1、  應答客戶時（語調稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：

話務員應說：您好↑，很高興為您服務，請說。↑

備注：逢節假日的規范用語：新年好↑，節日好↑，上午好↑很高興為您服務，請說。↑

2、當服務結束時，話務員應該說：

話務員應說：請問還需要其它幫助嗎？↑

等用戶回答，如用戶說明不需要了，話務代表應說：

感謝您的來電，請稍后掛機對我本次服務進行評價，謝謝，再見！

3、  遇到用戶查詢需核對資料時：

請報您的貴賓卡號！↑XXX女士/先生您請說↑

4、  處理過程中需要用戶等待時：

第一步：應先講明原因并探尋用戶需求：很抱歉，X先生/女士，我幫您查詢一下，請您稍等片刻，謝謝！

第二步：如果整個查詢過程需2分鐘以上，應建議用戶留下聯系號碼，查詢/處理后再回電用戶：請您留下您的聯系方式，我們查詢后，盡快跟您聯系。

第三步：如果能明顯感覺到用戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業務問題，這時應先安撫用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理。并迅速開始處理。

應在查詢/處理后，應立即與客戶通話：很抱歉，先生/女士，讓您久等了！

5、  客戶投訴時：

“很抱歉↑給您添麻煩了！請問怎么稱呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，給您帶來不便了，我能理解到您此時的感受。我這里立刻就為您協調處理并會在第一時間將處理結果反饋給您好嗎？↑

等用戶回答，若用戶說：可以/你們抓緊處理等等。

話務代表應說：

“非常感謝您的理解，請問xx先生/女士方便留個聯系號碼嗎，以便我們第一時間與您電話聯系！

6、客戶投訴話務代表時：

很抱歉，給您添麻煩了，您能否將詳細情況給我說一下？↑記錄客戶投訴內容并交由值班長/現場主管處理；如客戶不接受道歉，“很抱歉，給您帶來不便了，麻煩您留個聯系號碼，公司會派專人與您電話聯系，您看可以嗎？

7、遇投訴問題，一時解決不了或用戶明確要求找現場班長/主管進行處理時：

請稍等，我現在幫您轉接到我們的投訴專席（其他專席），會有專人為您處理。若轉接不成功，麻煩您再次撥打4008288888，謝謝！

8、客戶投訴400電話難撥通時：

“很抱歉，讓您久等了，現在線路比較忙，請問有什么可以幫到您？

9、沒有聽清用戶的需求時：

很抱歉，↑我沒有聽清楚您的意思，請您再說一遍好嗎？↑

10、           對用戶提出的一時無法實現的問題：

第一步：先判斷用戶的需求的范疇（如：服務、配送、規定、變通等）您說的有道理，我們一定會將您的寶貴意見/建議向有關部門反映的，再次感謝您的理解與支持！↑

第二步：若是因為我們的庫存缺貨/下市，從而無法正常滿足用戶的需求時：“xx先生/女士，很抱歉影響您正常食用了，（下市的正常解釋，我們提供的有機菜，不含任何反季節成分等）對于暫時缺貨的問題，我們會進我們最大的努力幫您協調，一旦倉庫補貨，我們會第一時間與您電話聯系的好嗎？”

等待用戶回答，若用戶說：可以

“感謝您的理解與支持，請問還需要其他幫助嗎？正常結束語！

若用戶說：那算了/到時再說吧，請按正常的結束語，結束通話。

11、客戶的要求超出話務代表的工作權限時：

第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時要給用戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已將您的要求記錄下來了，我會盡快幫您反映并在第一時間將處理（協調）結果反饋給您，您看這樣可以嗎？↑

12、客戶對我公司的服務和其他出現的問題提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關心。

13、用戶表示感謝時：

第一步：話務代表應說：“不客氣，”若客戶進一步表揚

第二步：“不客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次來電。”

14、用戶表示不理解時：

第一步：立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語（如有機、無公害、綠色等），應改為通俗易懂的語言作解釋：“很抱歉，我沒有說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”

第二步：如果用戶對菜樣/菜名(如：用戶將豇豆的豇jiang讀成gang)理解錯誤，應委婉的糾正客戶：“很抱歉，我沒解釋清楚/我沒聽清楚，請問是這樣/您要點的是xxx是嗎？（注意不可以強硬的對客戶說“不對”、“錯了”等不禮貌字樣。

第三步：當客戶咨詢的問題一時口頭無法表達清楚，應請客戶留下聯系電話，在和用戶約定的時間內及時把詳細的情況告知用戶。

15、客戶咨詢時電話雜音較大時：

第一步：話務代表微笑著提醒用戶：“很抱歉，我聽不清您的聲音，請您大聲點好嗎？”

第二步：如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“很抱歉，您電話聲音太小，請您換一部話機再撥好嗎？”（停頓2秒后掛機）

16、客戶使用免提無法聽清楚時：

“很抱歉，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

17、客戶聲音不清晰時：

第一種情況：如果只是各別字眼沒有聽清，可以與用戶確認：“您是說….對嗎？”

第二種情況：如果完全沒有聽清，應用征詢的語氣向用戶詢問:很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！

18、客戶表示聽不清時：

第一步：將電話靠的近一些并適當提高音量，確認用戶能夠聽清楚了，再說“請問有什么事情需要幫助的嗎？

第二步：如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清楚時，可以請用戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他員工工作。

19、聽不懂用戶講方言時：

第一步：“很抱歉，請您講慢點好嗎？”或“您是說…..是嗎”。

第二步：若仍聽不清用戶所講內容時，應說：“很抱歉，先生/女士，我沒聽懂您的講話，請問您方便說普通話嗎？”

20、客戶打錯電話時：

“很抱歉，這里是食惟天400客服熱線，您要咨詢的問題請撥xxxxx（如114查詢等）

21、如遇操作系統故障，一時無法恢復正常查詢時：

“很抱歉，給您帶來不便了，系統正在調試中（升級中）由此給您帶來的不便，敬請諒解，請您稍后再次致電或請您留下聯系號碼，系統恢復后，我們第一時間與您電話聯系，感謝您的理解與配合！

22、用戶來電找正在上班的客服代表時：

第一步：先確認客戶找其他同事的目的，如果是訂菜，你可以以熱情的告訴用戶“很抱歉，xx先生/女士，您看把您的問題交給我好嗎，我也可以幫您處理的。”

第二步：如果客戶是同事的朋友，找她有私人事件，可以耐心的向用戶解釋：“很抱歉，xx先生/女士，請您直接打她（他）個人電話好嗎？謝謝您的理解和配合。

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