1、  應(yīng)答客戶時(shí)（語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：

話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：您好↑，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)。↑

備注：逢節(jié)假日的規(guī)范用語(yǔ)：新年好↑，節(jié)日好↑，上午好↑很高興為您服務(wù)，請(qǐng)說(shuō)。↑

2、當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：

話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)還需要其它幫助嗎？↑

等用戶回答，如用戶說(shuō)明不需要了，話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：

感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后掛機(jī)對(duì)我本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)！

3、  遇到用戶查詢需核對(duì)資料時(shí)：

請(qǐng)報(bào)您的貴賓卡號(hào)！↑XXX女士/先生您請(qǐng)說(shuō)↑

4、  處理過(guò)程中需要用戶等待時(shí)：

第一步：應(yīng)先講明原因并探尋用戶需求：很抱歉，X先生/女士，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等片刻，謝謝！

第二步：如果整個(gè)查詢過(guò)程需2分鐘以上，應(yīng)建議用戶留下聯(lián)系號(hào)碼，查詢/處理后再回電用戶：請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后，盡快跟您聯(lián)系。

第三步：如果能明顯感覺(jué)到用戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來(lái)電處理業(yè)務(wù)問(wèn)題，這時(shí)應(yīng)先安撫用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理。并迅速開(kāi)始處理。

應(yīng)在查詢/處理后，應(yīng)立即與客戶通話：很抱歉，先生/女士，讓您久等了！

5、  客戶投訴時(shí)：

“很抱歉↑給您添麻煩了！請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，給您帶來(lái)不便了，我能理解到您此時(shí)的感受。我這里立刻就為您協(xié)調(diào)處理并會(huì)在第一時(shí)間將處理結(jié)果反饋給您好嗎？↑

等用戶回答，若用戶說(shuō)：可以/你們抓緊處理等等。

話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：

“非常感謝您的理解，請(qǐng)問(wèn)xx先生/女士方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼嗎，以便我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系！

6、客戶投訴話務(wù)代表時(shí)：

很抱歉，給您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況給我說(shuō)一下？↑記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)/現(xiàn)場(chǎng)主管處理；如客戶不接受道歉，“很抱歉，給您帶來(lái)不便了，麻煩您留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，公司會(huì)派專(zhuān)人與您電話聯(lián)系，您看可以嗎？

7、遇投訴問(wèn)題，一時(shí)解決不了或用戶明確要求找現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)/主管進(jìn)行處理時(shí)：

請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到我們的投訴專(zhuān)席（其他專(zhuān)席），會(huì)有專(zhuān)人為您處理。若轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您再次撥打4008288888，謝謝！

8、客戶投訴400電話難撥通時(shí)：

“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

9、沒(méi)有聽(tīng)清用戶的需求時(shí)：

很抱歉，↑我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？↑

10、           對(duì)用戶提出的一時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題：

第一步：先判斷用戶的需求的范疇（如：服務(wù)、配送、規(guī)定、變通等）您說(shuō)的有道理，我們一定會(huì)將您的寶貴意見(jiàn)/建議向有關(guān)部門(mén)反映的，再次感謝您的理解與支持！↑

第二步：若是因?yàn)槲覀兊膸?kù)存缺貨/下市，從而無(wú)法正常滿足用戶的需求時(shí)：“xx先生/女士，很抱歉影響您正常食用了，（下市的正常解釋?zhuān)覀兲峁┑挠袡C(jī)菜，不含任何反季節(jié)成分等）對(duì)于暫時(shí)缺貨的問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)我們最大的努力幫您協(xié)調(diào)，一旦倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，我們會(huì)第一時(shí)間與您電話聯(lián)系的好嗎？”

等待用戶回答，若用戶說(shuō)：可以

“感謝您的理解與支持，請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？正常結(jié)束語(yǔ)！

若用戶說(shuō)：那算了/到時(shí)再說(shuō)吧，請(qǐng)按正常的結(jié)束語(yǔ)，結(jié)束通話。

11、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時(shí)：

第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已將您的要求記錄下來(lái)了，我會(huì)盡快幫您反映并在第一時(shí)間將處理（協(xié)調(diào)）結(jié)果反饋給您，您看這樣可以嗎？↑

12、客戶對(duì)我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。

13、用戶表示感謝時(shí)：

第一步：話務(wù)代表應(yīng)說(shuō)：“不客氣，”若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)

第二步：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來(lái)電。”

14、用戶表示不理解時(shí)：

第一步：立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如有機(jī)、無(wú)公害、綠色等），應(yīng)改為通俗易懂的語(yǔ)言作解釋?zhuān)骸?span style="background:yellow;">很抱歉，我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”

第二步：如果用戶對(duì)菜樣/菜名(如：用戶將豇豆的豇jiang讀成gang)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉的糾正客戶：“很抱歉，我沒(méi)解釋清楚/我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)問(wèn)是這樣/您要點(diǎn)的是xxx是嗎？（注意不可以強(qiáng)硬的對(duì)客戶說(shuō)“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等不禮貌字樣。

第三步：當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題一時(shí)口頭無(wú)法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，在和用戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)的情況告知用戶。

15、客戶咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)：

第一步：話務(wù)代表微笑著提醒用戶：“很抱歉，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”

第二步：如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“很抱歉，您電話聲音太小，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”（停頓2秒后掛機(jī)）

16、客戶使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：

“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

17、客戶聲音不清晰時(shí)：

第一種情況：如果只是各別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，可以與用戶確認(rèn)：“您是說(shuō)….對(duì)嗎？”

第二種情況：如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向用戶詢問(wèn):很抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！

18、客戶表示聽(tīng)不清時(shí)：

第一步：將電話靠的近一些并適當(dāng)提高音量，確認(rèn)用戶能夠聽(tīng)清楚了，再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫助的嗎？

第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)，可以請(qǐng)用戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他員工工作。

19、聽(tīng)不懂用戶講方言時(shí)：

第一步：“很抱歉，請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎？”或“您是說(shuō)…..是嗎”。

第二步：若仍聽(tīng)不清用戶所講內(nèi)容時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，先生/女士，我沒(méi)聽(tīng)懂您的講話，請(qǐng)問(wèn)您方便說(shuō)普通話嗎？”

20、客戶打錯(cuò)電話時(shí)：

“很抱歉，這里是食惟天400客服熱線，您要咨詢的問(wèn)題請(qǐng)撥xxxxx（如114查詢等）

21、如遇操作系統(tǒng)故障，一時(shí)無(wú)法恢復(fù)正常查詢時(shí)：

“很抱歉，給您帶來(lái)不便了，系統(tǒng)正在調(diào)試中（升級(jí)中）由此給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)您稍后再次致電或請(qǐng)您留下聯(lián)系號(hào)碼，系統(tǒng)恢復(fù)后，我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系，感謝您的理解與配合！

22、用戶來(lái)電找正在上班的客服代表時(shí)：

第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，如果是訂菜，你可以以熱情的告訴用戶“很抱歉，xx先生/女士，您看把您的問(wèn)題交給我好嗎，我也可以幫您處理的。”

第二步：如果客戶是同事的朋友，找她有私人事件，可以耐心的向用戶解釋?zhuān)?span style="background:yellow;">“很抱歉，xx先生/女士，請(qǐng)您直接打她（他）個(gè)人電話好嗎？謝謝您的理解和配合。

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